警察如何直面网络舆论

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———《公安教育》杂志独家专访警察危机公共关系专家曹礼海

 

【编者按】 曹礼海，笔名：海潮 ，他是位真正从公安基层一线成长起来的专家、学者。从警29年，干过片警，当过刑警（刑侦工程师），先后担任公安局团委书记，政治部副主任，新闻发言人，刑侦支队政委等职，在与媒体打交道19年里，成功处理媒体事件数10起。２００５年７月作为警察危机处理、警察文化建设方面的专门人才被湖北省公安厅选调到湖北警官学院工作，现为湖北警官学院副教授，宣传部部长。

巳出版《警察形象危机处理》、《警察临战公共关系》、《警察与媒体沟通的45种方法》、《警察文化建设的45个细节》等专著９部，发表论文６０余篇，作品多次荣获“全国金盾文化工程”图书奖和科研成果一等奖。

1998年以来先后应邀在中国人民公安大学，武汉市人民警察培训学院等公安院校和广东、四川、陕西、河南、山西、新疆、北京、云南、内蒙古、天津等公安机关讲学40余场。并赴英国、俄罗斯、法国、德国、荷兰、奥地利、卢森堡、比利时、梵帝冈、意大利、瑞士等13个国家考察交流。主要讲授《警察危机管理》，《警察临战公共关系》，《警察文化建没》等课程和专题，深受国内外专家、学者的好评。

记者：在网络飞速发展，网上舆论错综复杂的网络时代，切实加强和改进各类网上涉警负面舆论的引导工作，牢牢掌握主动权是警方的当务之急。请你谈谈当前网上舆论的特点有哪些？

   曹礼海：我国互联网经过十多年的发展呈现出这么几个特点：一、内容的丰富性。网络媒体作为新闻的集散地，当危机案（事）件发生后，世界各地都能在最短的时间内在网络上看到，这就为舆论的产生提供了丰富的“议题”。同时网络又是观点自由，互动交流的平台。网民由QQ到BBS，不断地利用各种网络技术进行个人表达与交流，特别是以博客为代表的个人媒体的崛起，更是一种个体表达的解放，又由于网络舆论可通过文字或视频、图像等形态综合传递。容易令人信服，从而使得警方网上舆论引导任务更为艰巨。

二、意见的多元性。网络具有一个相对自由、虚拟、交互的特点，这就决定了网络舆论呈现出双重性，甚至多元性。一个相对自由开放的舆论环境，双向互动的传播方式又大大提高了受众的地位，再加上在网络发表意见的网民常常是匿名的，因此，网络上的观点常常显得格外多元。

三、形成的迅速性。网络舆论形成的速度是惊人的。尽管大多数情况下网络舆论呈现出一种发散、多元的状况似乎各自为政、互不干扰，但是一旦危机案（事）件发生，网络就会由于公众的普遍关注而很快形成强大舆论，不再是各自为政。在网上我们常常看到，一则对危机案（事）件，或当事人颇有看法的帖子，可以一传十，十传百，百传万，在各个论坛反复转帖，以惊人的速度扩散。而且，网络传播的交互作用使交流成为一个动态系统，网民能对案（事）件的意见作出相应的反应，这种互动过程一旦成为公众普遍关注的焦点，就会很快形成舆论；

四、控制的艰巨性。危机案（事）件发生后，舆论由于有了网络技术的支撑，使警方对舆情的观察变得更为直接和直观。尽管警方对舆情观察的难度减少了，但是和传统大众传播媒体的舆论调控相比，警方要求通过网络媒体对网络舆论进行控制和引导是比较困难的。对于传统的媒体，由于把关人的存在，舆论的控制和引导是不难做到的。然而，在互联网高度开放的空间里，人人都是“新闻发言人”，在网络上匿名发送邮件，参加BBS讨论都相当容易，电子邮件也极易被人载取，更改和伪造。对于数量庞大的网民，我们无法在喧嚣的舆论中发现每一点杂音。更不可能对每一言论作出全面的评价，这就使得警方控制和引导网络舆论变得复杂化，甚至难操作。警方要引导公众对危机案（事）件的舆论或转变已有的舆论，很大程度上是依靠警方在危机案（事）件发生后在传统媒体和网络媒体“议程设置”来引导舆论朝着警方意愿的方向发展。

  记者；网络舆论形成的过程

  曹礼海；网络空间是一个多元化、去权威化的公共开放空间，它不像传统媒体那样有过多的的准入限制，相对削弱了等级观念，降低了参与门槛，具有刺激公共议题和对话的潜力。网络舆论虽然具有形成快，传播广的特点，但这并不代表网络舆论的形成过程无章可循。事实上看，从案（事）件的发生到意见产生、扩散再到网络舆论的形成一般可分为四个阶段：

第一阶段：危机案（事）件的发生。一种新舆论的产生，直接来源于外界的信息的刺激。危机案（事）件的发生触动社会敏感神筋，引起人们的广泛关注和频繁的议论。第二阶段：网民意见在网络上的传播与汇聚。网络舆论的形成是从网民个人意见流传开始的。网络传播迅速性，开放性和匿名性的特点，使网民个人意见得以在网络上更加自由、更加公开地传播。网民可以在新闻组后留言，在BBS中发帖或回贴参与讨论，也可以通过电子邮件，网络通迅工具、聊天室尽情沟通，还可以在自己的博客、徽博、QQ群中发表观点。当然，并不是所有网民的意见都会集中，迅速地传播和汇聚，只有网民个人意见的议题与突发案（事）件相关联，与公众利益相关联，相关度越高，越能引起公众的注意和讨论，否则，就会完全被淹没。 第三阶段：网民各种意见在网络上的碰撞交融。网民在网上对某一案（事）件的个人意见是多样化的，但是意见与意见之间的碰撞中会产生交融，当某种意见赞同人数骤增时，网上舆论就由网民个人意见向社会共同意识转化，从而形成某种舆论氛围。值得我们注意是，在网上意见碰撞交融的过程中，“舆论领袖”起着举足轻足的作用。他们由于贴近媒体、贴近信息源，或有独到的见解而左右周围的人思想而成为“意见领袖” ，其观点会被频繁地“拷贝”，影响其它网民的看法，并在案（事）件发生后，成为引导网络舆论的关键人。第四阶段：权威的影响力。当网络意见发展到一定程度，得到较大规模的网民认同，形成相对稳定的意见群体，并从有序的状态发展时，网络舆论就形成了。权威影响力，既是舆论的一个特征，又是网络舆论形成的重要标志。网络舆论一旦具有权威影响力，它不仅对危机案（事）件，公众言论产生影响，还会对目标公众，甚至非直接利益公众的现实社会中的行为产生影响。在网络舆论形成过程中，警方还要十分注意它与传统媒体的互动，从湖北巴东的“邓玉娇”事件、广西晋宁的“躲猫猫”事件、浙江杭州的“保时捷”事件等等网络舆论的产生，高涨的事例中，我们不难发现传统媒体参与的身影，其推动作用也稳定、扩大了网络舆论对案（事）件处置的权威响力。

  记者：警方如何掌握网络事件的“预警线”

  曹礼海：一个涉警的负面新闻事件发生后,警方如何判断它是否引起网络舆论危机?日前，中国传媒大学网络舆情（口碑）研究所发布了《2009年中国网络舆情指数报告》，通过对2009年的50件新闻事件进行分析后认为：“负面新闻事件中，如果被抽样的关于此事件的主帖、博文80%以上的，回复浏览比在8%以上（即网民在论坛上平均每浏览主帖100次，回复超过8条），则说明网民对事件关注程度高，相关方需要密切关注防止舆情危机发生。这就为警方应对网络舆情划定了一条“预警线”。

我国网民规模达到3.38亿，互联网规模稳居世界第一，在没有“把关人”的情况下，网民正在中国的网络维权中发挥着越来越重要的作用。而经过多年的磨砺，网民和警方都在不断改进自己的网络事件推动和应对技巧，网民维权也由“散兵游勇”——“蜂拥而至”——“速战速决”三个阶段，向着有计划、有步骤、有一定技术含量的方向发展。一些网友曾在天涯社区为网民维权总结了几个要点，比如：在网络发帖之后，必须让你控诉的对象知道网上有控诉他们的文章（引起他们的恐慌，自乱阵脚）；将充足的证据上传到网络（图片视频音频等最好）；文章不宜太长，无需煽情；标题要新颖（既能点明事件的主体，又能吸到网民点击）；号召人来顶帖等。面对“传媒聚光灯和人人都是发言人”时代，警方应牢牢把握这一道预警线，从而超前准备做到防患与未然。

  记者：警方如何应对网民质疑？

  曹礼海；涉警的危机案（事）件发生后，网民会在网络上对一些敏感问题向警方提出种种质疑，因此，在应对公众质疑时，首先要掌握三大特点：一是及时性。警方对公众质疑的回应可以第一时间在网上发布，缩短了在传统媒体中信息发布与发生的时间差。二是直接性。信息可以完全按照警方的意图传达给公众。而在传统媒体中，由于受时段，版面的限制以及记者、编辑的主观判断，媒体会对有关报道进行篇幅上的限制甚至是性质的改变。三是双向互动性。警方可以通过电子邮件、BBS、新闻组、博客、实时聊天、聊天室等形式，与公众进行及时、直接和深入的交流与沟通。警方在网络环境下应对公众质疑要把握如下几个环节：

一是抢占舆论先机。在信息化社会，众声喧哗的时代，警方第一时间站出来，成为“信源”的主体尤为重要，在应急警务中，对于公众质疑，警方必须要抢在舆论形成之前，以最快的速度抢占网络舆论的“制高点”，例如，在网民中有较高权威和口碑的大型新闻网站，门户网站，在网民中人气特别旺的社区、论坛、博客、微博等，采用立场声明、有说服力的事实、权威信息和数据、专家、领导人访谈、FAQ（Frequently Asked Questions 中文意思为“常见问题与解答”）、最新新闻报道等方式，以“理性、平和、文明”的方式给予坦诚回应。否则，公众质疑就会突破临界点迅速传播，成为星火燎原之势，从而由民意→民怨→民愤递进攀升酿成网络群体性事件。

二是有效发布信息。我国目前已经进入“人人都是记者”时代。警方在做什么，有媒体盯着，靠蒙、靠堵、靠采取强硬措施，都将在无数眼光的关注下自动失效。因此，在突发案（事）件发生后，面对公众的质疑，警方应抛弃“捂盖子”、“封堵”、“屏蔽”等惯性思维。要在案（事）件发生的第一时间，让公众听到警方发出的地声音。要善于整合各种资源，不仅要关注大型门户网站，还应关注社区周边类网站，注意搜索类网站的力量；不仅要有软文或新闻类的资讯传播，还应关注虚拟社区、发言积极活跃的网友和版主的状况。同时，要重视与传统媒体的互动合作。尽管网络媒体以其广泛性、快捷性、互动性成为公共话语平台，但传统媒体在权威性、公信力及社会主流关注度等方面的传播优势依然是网络媒体所无法比拟的，而且这些优势在广大受众心中的地位也根深蒂固，应当充分发挥传统媒体的优势，利用声像文字在不同的媒体上公布案（事）件真相并进行追踪，加深报道力度，以达到澄清事实、消除谣言的目的。

三是主动设置网络议程。危机案（事）件发生后，网络信息传播流向是难以控制的，每一位网民都可能成为网络议程的设置主体，在发现网络舆论后，警方主管部门、相关单位和责任人必须主动参与到网络舆情设置中来，积极引导网上舆论的汇聚和形成。网络议程设置，可以采用新闻发布的方式，也可以根据舆情的内容直接进行回应。无论采用哪种方式，都必须“网上来网上去”，即要确保发布或回应的内容出现在网络上，尤其是要出现在舆情集中的网络空间，从而以正视听。

四是寻求专家、学者等第三方支持。网民信息的需求是多层次、多侧面的，不仅需要案（事）件本身的信息，更需要权威的意见去加以引导。因此，警方要在舆论还没有形成热点时，多方组织知名人士、专家学者、专家人士等担任网上舆论领袖，及时发出权威地声音，以此来引导社会舆论，使公众的认识变得明朗化。强化主流观点，修正其中不正确意见，化解网络舆论危机。

       
  记者：你刚才谈到“议程设置”，什么是“议程设置”，网络议程设置有哪些新变化。

  曹礼海：“议程设置”是传媒学上用词，是指媒体通过反复播出某类新闻报道,强化该话题在公众心目中的重要程度。进入21世纪后，互联网日渐成为新兴的主流媒体，赋予了中国民众更多的话语权。网络议程设置也呈现新的特点：

一、网络议程设置主体的多元性。掌握议程设置主动权，快速设置传播议程，是有效应对网络涉警危机事件的又一要义。然而；网络议程设置与传统媒体议程设置相比较，已发生了深刻变化，如今，危机案（事）件的发生后，网民随机可以参与到设置中来，任何组织或个人都不再作为设置整个网络信息的发布方，信息上传播者和接受者之间的边界日益模糊，由此使得每一位网民都可能成为传播议程的设置主体。“躲猫猫”、“哈尔滨警察打死大学生”“邓玉娇”等事件，都是网络公众设置传播议程的典型案例。

二、网络议程设置过程的互动性。由于网络信息发布的低门槛，从信息上传到聚焦，再到形成舆论热点，始终都是处于自助和互动过程之中，呈现出信息的多向性，反复性的网状流动形态，这完全不同于传统议程设置的信息只从大众传媒流向公众的单一方向。网民与网站、网民与网民、网站与网站之间信息交流、碰撞所产生的巨大互动冲击力，加速了网络议程设置的时机，决定议程设置的方式。如：“人肉搜索”就是在网络上通过人找人、人问人、人碰人、人挤人、人挨人等互动方式，形成一方提问多方回应的互动信息流，从而决定或改变网络公众议程设置模式和走向的。

三、网络议程设置的多变性。由于网络传播议程设置主体的多元性、设置过程的互动性等因素，从而决定了网络传播议程的多变性。我们会经常看到因为人际传播与大众传播的交织，在危机案（事）件发生的不同阶段，公众意见的焦点也有所不同，媒体对每一个焦点所产生的影响力也处于不断的变化之中，如：“邓玉娇事件”首先定性为故意杀人→正当防卫→无罪释放，始终处在不断变化之中。

记者：警方网络传播议程设置的作用有哪些？

曹礼海：在涉警危机案（事）件发生后。警方相关部门要根据网络议程设置的新特点，快速设置传播议程，掌握主导舆论、引导舆论、影响舆论的主动权。否则，网民将会自发设定传播议程，即网民从自身的立场、观点、价值观出发，按照自身的利益关联度来关注、评价案（事）件的走向。

一、澄清事实、化解危机。任何一起网络舆情事件都要经历酝酿、发酵、扩散的过程，在这个过程中大多数网民往往立足有限的认识，对不甚了解的事件进行自我理解自我解读，有些可能会接近真相，但大多数却越来越背离真相。警方应在第一时间设置传播议程，诚实公开已知的真相，对尚不清楚的事实不要猜测回答，与公众之间建立良好的双向交流和沟通，不掩饰、不粉饰、不说谎，就能将公众的思想、态度和行为引导向有利于化解危机案（事）件的方向发展，减少案（事）件带来的负面影响和损失。

二、引导认知，营造良好舆论环境。一起网络媒体事件发生时，网民往往对该案（事）件存在着多种情绪、态度和意见，而且很多是不理性的。通过议程设置，网络媒体将某些重大议题传播出去，可以使意见不同的个人或团体围绕相应议题进行广泛而深入的对话，进而达成相对一致的认识。议程设置是建立网民共识的机制和渠道。警方要充分运用议程设置，用“网言网语”说情理之事，把警方的决策措施同网民的关注点结合起来，及时发布对案（事）件的判断和决策，批驳谣言、反击错误言论、疏导情绪，同时，吸纳网民的建议性意见和建议，在警方与网民的互动中，增进公众对警方的信任、理解、支持，形成良好舆论氛围。

三、与时俱进，塑造警察良好形象。当前“意见竞争”已成为大型网站“激烈的舆论战场”，强烈冲击着传统媒体舆论权威的地位。尤其是危机案（事）件发生后，网站和网民对有效信息，适用信息的需求更加迫切，警方要通过设置传播议程，让公众及时了解警方对危机案（事）件的态度、对问题的解决方式以及处置问题的政策法规依据等，依法履行警务信息公开的义务，从而满足网民的知情权，形成公开透明的信息环境，塑造警察良好形象。警方如果仍然采用封闭的方式，那么当社会公众通过网络得知案（事）件真相后会极大的降低对警方的信任度和美誉度。

记者：如何看待网络暴力

曹礼海：网络暴力是网名在网络上的暴力行为，是社会暴力在网络上的延伸。其表现形式有：网民对未经证实或已经证实的网络事件，在网上发表具有攻击性、煽动性和侮辱性的失实言论，造成当事人名誉损害；在网上公开当事人现实生活中的个人隐私，侵犯隐私权；对当事人及其亲友的正常生活进行行动和言论侵扰，致使其人身权利受损等。当前网络暴力表现出三大特征：一是以道德的名义进行网络舆论审判，谋求问题的现实解决；二是滥用言论自由传播他人的个人信息，鼓动、误导人们采用暴力语言进行围攻；三是在现实生活中使当事人遭到严重伤害。

 

  记者：危机案（事）件发生后，网上言论四起，而各种评论对舆论的形成和发展起着极其重要的影响，警方如何以评论引导网络舆论？

  曹礼海：这个问题提的好，有益的权威评论有效地引导网民正确理解危机案（事）件，而有害评论具有很强的煽动性和破坏力。警方只有认识新特点、把握新规律、抓住有利时机和环节，以权威评论引导舆论，才能赢得舆论的主导权。

  一、先入为主，先声夺人。涉警危机案（事）件发生后，警方应在第一时间说明案（事）件的真实情况，表现政府或警方对案（事）件的立场、主张和态度。第一时间表明警方的态度，就等于告诉网民如何去看待危机案（事）件，为网民的理性思考提供思路，从而压缩了猜想谣言的传播空间。否则，网民就按照自己的想象和猜疑去解读案（事）件的内容。因此，警方在引导舆论中，一定要坚持公布案（事）件真相与警方网络媒体评论的同频共振。

  二、顺势而为，乾坤挪移。警察危机案（事）件发生后，警方网监和新闻以言人办公室等相关部门，必须全天候监测网络言论的变化，及时分析和判断舆情，提前做好应对准备。对网民关于案（事）件正确的意见，要及时给予表扬鼓励。对于负面舆论，应及时设置议题、通过系统化、多媒体、大容量发表权威意见，专家评论，信息淹没等形式，促使舆论向有利于警方的正方向大挪移。

  三、以我为主、平和应对。由于每个网民的文化背景，知识结构，经历以心及与案（事）件信息源的远近等都不相同，因此他们对警察危机案（事）件的看法也各不相同，这就形成了网民评论的多元化和丰富性。警方对于一些网民的不理性，偏激的观点，应当给予理解和宽容，保持平和的心态，但是一定要牢牢抓住话语权最大限度地传播警方主流观点，一个声音对外持续讲、反复说、准确评，积极引导舆论。

  四、以人为本，以情感人。网络上对某案（事）件的评论具有隐匿性、“草根性”的特点。网民往往关注社会的公平、公正、公道，关注自身利益。而有的危机案（事）件的发生，与政府或警方的管理不到位的着直接或间接的关系，尤其是那些造成人民生命和财产损失的，舆论反响更为强烈。因此，要想在网络评论上占据权威，就必须以人为本，敬畏生命，关注民生，以情感人，只有这样，警方的观点才能被网民理解，同情和支持。

  记者：警方以评论引导网络舆论的有哪些措施要求。

  曹礼海：危机案（事）件发生后，舆论会逐渐升温，警方要掌握网络舆论引导的主动权，必经善于选好以评论引导网络舆论的路径：

一、精心策划论题。去中心化，是网民评论的突出特点。当危机案（事）件发生后，一些网民的言论会集中到一些有影响的主流媒体网站上。警方应主动与主流新闻网站和知名论坛沟通，取得他们的理解和支持，积极设置中心论题，通过论题的策划、设置为网民的讨论提供框架和思路。有时还要创造富有争议的话题，转移网民的注意力。同时还要密切关注网络舆情，把握网民的兴奋点、关注点和舆论的生长点，要与网站共同精心策划，巧妙设置论题，或者在评论专栏中，写入编辑导语，表明网站的观点和态度，引导网民讨论朝着警方意愿的方向发展。

二、专家权威评论。警方平常就要注意组建一支有社团领袖、专家学者、专业人士、资深媒体人等组成的智库团队，当危机案（事）件发生后，警方在引导网络舆论中，应当充分发挥他们专业性强，论证有力，富有权威的优势，鼓励他们进入论坛，以普通网民的身份参与危机案（事）件的讨论。要联系主流新闻网站、采访专家学者，依靠他们的专业知识、通过文字、电话连线、视频滚动播放等形式，从不同角度对危机案（事）件进行解读，以提高网评的权威性和说服力。

三、“舆论领袖”的评论。各级警察机关要建立一支网络评论员队伍。这支队伍必须有较强的政治业务素质，强烈的责任心，平时在各自工作岗位上工作，在网上发生涉警舆情后，警方应及时组织网评大军及时回应和澄清各种网络传言，鼓励网评员发表有说服力的帖子和新闻评论、形成网上权威话语和主流声音，正确引导网上舆论的发展方向。动员一批专家学者、高端专业人士，资深媒体人加入其中，发挥他们对相关问题深入分析的能力，让他们成为网上“舆论领袖”，引导舆论正向发展。

四、与传统媒体评论联动互补。报纸评论特别是党报评论、观点鲜明、分析透彻，传达着党和政府的声音，指引着舆论的正确方向；不足在于报纸评论是居高临下，单向线性传播。而网络具有互动性、大容量、超文本等特点，能做到互动传播和滚动播放。网络媒体和传统媒体的互补性强，因此，警方应善于在权威评论中，将报纸评论和网络评论交互运用。通过党报评论直接转化为网页评论，把一些短小精悍的党报评论直接放入论坛，联手评论编辑作为网评员直接进入论坛参加网民讨论，引导舆论。

五、巧用网民的建设性言论。危机案（事）件发生后，一般情况下网民评论的观点分散、杂乱。警方可以通过网络媒体和传统媒体将这些网言网语，收集起来，加以概括、提炼、分析和修正，变成比较正确、系统的意见，见诸于媒体上；也可以将少数甚至个别网民的正确、精辟的言论，直接放大，使之成为权威评论，以影响和引导舆论的正向发展。

记者：警方以评论引导网络舆论应注意的几个问题？

曹礼海一、善于发表主流思想。警方要善于通过自己的网站和利用其他有影响的网站为阵地，坚持正确的舆论为导向，网评员、网站的记者和编辑部应坚持把传播政府和警方正确的声音与反应公众的需求紧密结合起来，传播公平正义，法治精神，人文关怀，文明和谐等核心理念。坚持以推动问题的解决、推进公安工作，促进社会和谐的角度思考问题，切不可盲目迎合网民的错误言论，盲目追求点击率，而激化社会矛盾。

二、善于理性平和表达。在网络信息技术飞速发展，针对网络上涉警负面舆论的传播。有的警方采取“封、捂、堵、避”等举措，要么针锋相对，要么避而不说，结果事与愿违，在网络的公共话语空间里，网民的地位是平等的，大部分网民富有正义感，痛恨腐败和社会丑恶现象，追求社会公平和进步。只是有些网民有时候言语偏激，甚至反应过度，这就要求警方的网评员、网站记者和编辑在发表评论中，既要与错误的言论进行思想交锋，批驳错误的言论，又要帮助和引导网民回归到理性分析思考的轨道上来。采取平和的态度，尊重人、理解人；在表达观点时，应循循善诱，如同朋友谈心，在理性、平和对话交流环境中让网民接受观点。切不盛气凌人，否则，会引起网民的反感，甚至打网民逼成“一个反对声音”。

三、善于运用网言网语。网络评议符号具有形式多样、幽默风趣、生动形象、标新立异、轻松随意、表现自我的特点。这些特点不仅丰富了网民网络活动的情趣，还增加了一些不同于现实生活的体验。常用的如用称呼的GG（哥哥）、PLMM（漂亮妹妹）；也有用于粗口的，如BT是“变态”的缩略，PMP是“拍马屁”，ORZ代表“我服了”（象征一个人跪在地上）；88表示“拜拜”，5555是“呜呜呜呜”，代表哭泣；94代表“就是”，520代表“我爱你”，B4意指“鄙视”，W4代表“无视”等等。网络评议符号从学习、使用和创造之所以成为网民网络活动最重要的表现特征，是因为它的使用更适于建构与表达网民的自我意识，更适于表达网民的“网络我”，从而符合他人或自己的心理预期的目的。因此，警方网评员也善于学习，在参与论坛讨论、新闻跟贴时，多用网民熟悉的语言，特别是应多用平民化、个性化、风趣、活泼的语言，吸引网民关注。

记者：如何运用网络畅通民意互动渠道

曹礼海：警务危机舆论的形成的过程就是民意外化的过程。从收集民意，吸收民意到警务决策是顺意民意的必然要求。从警务危机处置再到民意反馈，民意吸纳的往复循环则是依法科学处置危机内在规律。

一、充分发挥警方网络发言人在民意互动中的主渠道作用。当危机案（事）件发生后，为满足公众的知情权，警方往往通过召开新闻发布会的形式发布信息。然而，在警务实际工作中，由于新闻发布会的召开需要一定的流程和报批，作为权威信息的持有者——警方应以网络发言人的形式，及时在网上发布相关信息，第一时间满足网民的信息饥渴。警方网络发言人的信息发布与警方新闻发言人的信息发布相辅相成，相得益彰，不可相互矛盾。在没有掌握更多信息的前提下，警方网络发言人应速报事实，慎报原因，以免作出武断的结论；发言的方式，不要追求语句的完美。长篇大论，但求言简意赅，逻辑严密；发言的原则，要围绕网民最关心、最直接、最现实的问题，以公开为原则，以不公开为例外。各地警方应进一步加强网络发言人的建设力度，以警方官方网，重点新网站为工作平台，提升警方回应网民意见的速度，以主动的时间赢得引导的空间，发挥网络民意互动的主渠道作用。

二、充分利用社会网站汇集民意的信息库功能。腾讯、网易、新浪等重点网站、新闻媒体网站、社区网站、商业门户网站等都拥有自己的网民群体，并成为网民传播信息、发表言论、主张权利的重要网络平台。尤其是社会网站和各类论坛，网民的地区性聚合、议题的趋同性、类别的分层化、超高的人气度等特征十分明显，不仅是各界公众的网上议事厅，往往也成为网络事件的策源地。另外，由于网络空间的自由性、网民身份的虚拟性、网络文化生态的不成熟性，都决定网言网语不同于现实社会的日常表达方式。对于网民的拍砖灌水甚至激烈尖锐的话语，警方应持宽容的心态，不把网民当“敌人”，不把网络当“祸源”，正视和借助这些民意信息库容量大、类别广、低成本的特点，把这些社会网站作为征集民意的重要来源，注重日常收集与专题收集的结合，通过分析研究，梳理民意焦点，作为警方警务活动的重要参考。

三、做好网络民意渠道常态化与动态化的有机结合。网络信息的即时性、动态性，决定了警方与网民的互动不能走过场、不能被动化，而是即时性、随机化，要把常态化与动态化的网民互动沟通作为各级警方的日常工作落在实处。要建立警方与网民多层次对话平台，要在互联网上开通厅、局长信箱和网上诉求系统，推广虚拟警务室、警民联系QQ群、公安博客、微博，加强与群众的网上交流和互动。对网民反映强烈、长期得不到解决，牵涉面广的民生问题主动设置热点问题论坛、在线栏目等渠道，从网上了解快速转为网下解决，确保网民情绪的疏通与化解。

  记者：你刚才谈到召开网络新闻发布会引导舆论，哪么，警方应怎样组织网络新闻发布会呢？

  曹礼海：网络新闻发布会是近几年出现的新的发布会类型，它是在一个虚拟的新闻发布会现场，通过网络将无限分散的与会者组织起来，完成信息初始发布和沟通的传播活动。当危机案（事）件发生后，警方举行网络新闻发布会，能有效地提高新闻发布时效，扩大发布空间，拓展了交流内容，节约会议成本，同时，图文并茂，音频、视频、图片、文字并举，充分提供与案（事）件相关的新闻背景、知识链接等，大大提高了新闻发布的效果。因此，警方在操作中不能照搬新闻发布会的组织和程序，要根据网络规律，做好如下工作：

一、做好社会舆论调查。危机案（事）件发生后，警方网监等部门要及时关注网上的反映。要对网民关注的问题进行搜集、整理，确定好发言口径，同时，也要应该提前做好社会舆论调查，对公众和媒体关心的问题也要进行充分的准备。

二、选择最能影响受众的网络媒体。虽然网络传播无地域之分，但网民对于网络媒体的选择是有地域之分的，如湖北网民会关注“荆楚网”，北京网民会关注“千龙网”，上海网民则更关注“东方网”。所以，警方网络新闻发布会更充分发挥互联网较少受地域限制的优势，同时，也要注意发布内容的区域性，选择最能影响受众的网络媒体，加强发布的针对性，以取得良好社会效果。

三、即时回答记者和网民的提问。危机案（事）件发生后，由于网络自身的特点，警方在网络举行的新闻发布会上，记者和网民可能在瞬间提出几十个问题，新闻发言人所面对的提问较之传统的新闻发布会成倍增长，因此，警方在就某个案（事）件举行新闻发布时，要安排几个与发布主题相关的新闻发言人，并邀请相关领域的专家、学者提供专业支撑，及时根据现场情况，灵活地对记者和网民提出的问题给予即时回答。

四、提供技术支撑，确保网络安全。警方网络新闻发布会的安全性非常重要，要办好网络新闻发布会需要有良好的技术保障，维护好系统的正常运行，不要在新闻发布时出现系统崩溃的情况。在技术上，要根据网络的特点，设置好细节，如在新闻发布页面的刷新速度上，最好设置成自动，手动两档，让用户根据情况自己设置、调节，否则就会影响发布效果。

 

记者：对于引导网络涉警负面舆论你还有什么建议？警方面对网络舆论如何“制造同意”。

曹礼海：警方面对网络舆论要学会“制造同意”。网络化是一把“双刃剑”。它在实现信息传播的快捷性和高效的同时，也让信息评判变得具有普遍性、大众性和难以掌控。当涉警危机案（事）件发生后，警方在对信息的发布、传播，解释甚至规避上的能力显得弱化。这时，警方需要利用媒体，策划和制造种种现象表明公众赞同警方立场和处置措施，诚心接受警方意见。警方通过网络媒介的传播媒体“制造同意”，可采取以下步骤：

一、利用众多媒体，特别是权威媒体突出报道危机案（事）件处置情况，表达政府或警方的观点，表明媒体都支持政府和警方的立场。

二、动员“舆论领袖”和专业精英人物在媒体上发表评论，谈话或方章，赞同、支持政府或警方的立场、观点和举措，对政府和警方的观点和举措给阐释，引导公众舆论的信赖和支持。

三、在“舆论领袖”和精英人士的诠释后，公众或网民关注的案（事）件被“构造”为一定的意义，公众或网民渐渐接受政府或警方的意图，赞同政府或警方的主张。

四、召集政府和警方网评大军以网民的名义在网络和媒体上表达他们对政府或警方的支持，他们的议题和议程要同政府或警方观点协同一致。好的，谢谢你的采访。

[详见2010年公安教育第十期]

烽火人生

各司其职，做好本职工作！